Фронт-лайн: работа с клиентами в зоне первого контакта
Целевая аудитория:
«Умение общаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как сахар или кофе. И я заплачу за него больше, чем за любой другой товар.» Джон Рокфеллер
Сегодня главное для оценки конкурентоспособности организации – это оценка работы с клиентом персонала предприятия. Чего ищет клиент, обращаясь к продавцам товаров и услуг? Решение своих проблем через получение для этого материального блага от результата сделки (товар и/или услуга, снимающие проблему покупателя). Для этого покупатель должен принять покупательское решение, ответив самому себе на ряд вопрособов:
1. Почему я должен совершить покупку? (потребность)
2. Что я должен купить? (товар)
3. Где мне следует приобрести товар? (источник)
4. Какова реальная цена товара? (цена)
5. Когда я должен приобрести товар? (время)
Если персонал организации действует грамотно, то:
Клиент понимает и осознаёт реальность существования своей проблемы
Клиент подтверждает важность этой проблемы для него
Клиент согласен принять предложение для решения своей проблемы
Чтобы дело обстояло именно так, необходимо правильно обучить контактной работе персонал именно зоны первого контакт (фронт-лайн персонал). По этим работникам посетитель в первый раз видит и судит о фирме в целом.
► Решающий фактор коммерческого и профессионального успеха менеджера – его клиентоориентированное поведение!
Это Система поведения с клиентами, нацеленная на получение устойчивой прибыли и лояльности клиентов в долгосрочном периоде. Клиентоориентированность — это оценка клиентом видимой части деятельности компании. Только оценка клиента имеет значение!
► Для успеха контактёр организации должен иметь наработанные навыки первого контакта с клиентом(навыки soft skills – гибкие навыки). Soft skills позволяют быть успешным независимо от специфики деятельности и направления, в котором работает человек. Это означает: умение убеждать, умение слушать, находить подход к людям, межличностное общение, ведение переговоров, работа в команде, личностное развитие и т.п.
► Необходимы и навыки Hard skills («твердые навыки») - технические навыки, связанные с выполняемой деятельностью в области формализованных технологий: реклама, делопроизводство, логистика, и тд.
► Наш семинар обучает менеджеров именно этим навыкам.
По окончании тренинга участники смогут:
Уметь эффективно слушать своё руководство, коллег и клиентов;
Уверенно работать с возражениями;
Соблюдать нормы и правила этикетно - служебного общения;
Грамотно аргументировать в продажах свои позиции, вести телефонный обмен, работать с манипуляциями;
Способствовать поддержанию благоприятного имиджа своей организации.
Тренинг ведет: Михаил Вейде - предприниматель, консультант, бизнес-тренер, GR-менеджер. Опыт проведения тренингов и семинаров – 15 лет, опыт в бизнесе - 20 лет ( реклама, PR,GR, консалтинг, учебный бизнесе, рекрутинг, стартапы)
-
Отзывы
-
Чтобы добавлять информацию в раздел "Курсы", нужно зарегистрироваться, как компания. Для этого зарегистрируйтесь на сайте, выбрав роль "Компания".
Войти, если уже зарегистрированы.