Тренинг "Подготовка работников колл-центра. Фронт-зона "человек-человек"
Программа
Модуль I. Осмысление сотрудниками своей деятельности в контексте важности позитивного (клиенториентированного) взаимодействия с клиентами организации.
- Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
- Осознание связи между целями компании и результатами своей деятельности работает как инструмент отожествления себя с организацией.
- Что такое партнёрский и непартнерский стиль отношений. Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников, при контакте с различными типами клиентов.
- Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация их отличается (хочет отличаться) от конкурентов.
Модуль II. Технология конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.
- Феномен конфликта.
- Причины внутригрупповых конфликтов.
- Виды конфликтов. Диагностика конфликта.
- Динамика конфликта. Где точка невозврата?
- Разрешение (преодоление) конфликта.
- Осознание интересов обеих сторон. Конструирование оптимальных (Win-win) решений.
- Как найти выход из тупиков переговорного процесса.
- Фундамент победы — изложение своей позиции: как открыто и уверенно изложить свою позицию на переговорах.
- Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.
Модуль III. Обучение психологическим приёмам адекватного восприятия клиентов.
- Формирование навыков распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей.
- Обучение восприятию невербальных сигналов: позы, мимики, жестикуляции, скорости речи, интонирования, т.е. общего эмоционального состояния.
- Типологизация "сложных" клиентов.
- "Тонкие настройки" взаимодействия с разными типами клиентов.
Стандарт обслуживания клиентов: приветствие, порядок реагирования (самостоятельное решение: информирование либо переадресация с изложением вопроса), прощание.
Модуль IV. Технологии изменения негативного эмоционального состояния клиента.
- Распознавание жизненных позиций человека, влияющих на поведение.
- Эмоциональный контроль.
- Освоение техник активного слушания.
- Техника постановки вопросов для диалога с клиентом.
- Техники регуляции эмоционального напряжения — своего и агрессора.
- Техника подчёркивания общности с партнером.
- Техника подчёркивания значимости партнера.
- Техники "подстройки" к партнеру.
Модуль V. Противодействие психологическому прессингу и позитивное самопозиционирование.
- Ассертивность и ассертивное поведение.
- Техника уверенного отказа, позволяющего "сохранить лицо" клиенту. Дополнительные техники отказа.
- Поведенческие модели персональной защиты и психологической неуязвимости в ситуациях психологического прессинга.
- Техника снижения эмоционального напряжения партнёра "Я Вас услышал…"
- Техника снижения эмоционального напряжения "Выражение благодарности агрессору".
- Основа качественного сервиса: восемь отношений.
- Чем Ваши клиенты отличаются от чужих клиентов, причём существенно?
- Мотивация сотрудника на работу в напряжённой (конфликтной) зоне.
Модуль VI. Техники психологической саморегуляции.
- Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трёх его стадиях и основах профилактики.
- Элементы стресс-менеджмента.
- Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.
- Антистресс-саморегуляция.
- Самомониторинг.
- Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник.
- Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).
- Рефрейминг. Практикум.
-
Отзывы
-
Чтобы добавлять информацию в раздел "Курсы", нужно зарегистрироваться, как компания. Для этого зарегистрируйтесь на сайте, выбрав роль "Компания".
Войти, если уже зарегистрированы.